各部门：

根据上级有关文件精神，为进一步加强作风建设，增强文明服务意识，全面提升服务质量，推动“作风建设提升年”活动落地见效，特别是在疫情防控形势严峻时期和招生就业等工作关键节点，避免由于接听办公电话不规范而引起师生群众不满、引发舆情等情况，现就规范办公电话接听答复工作相关要求通知如下：

一、加强领导

办公电话是学院受理广大师生群众政策咨询、办事咨询和反映诉求、意见、建议等事项的重要渠道；是广泛联系师生群众、为师生群众排忧解难的重要窗口；是倾听师生呼声、接受群众监督的重要平台；是践行为师生服务的具体举措；也是各部门发现问题和改进工作的重要途径。各部门主要负责人要高度重视办公电话接听、答复工作，妥善解决师生群众反映的困难和问题，进一步密切学院和师生群众的关系。

二、畅通渠道

学院总值班、安全保卫、医务室等值班电话要做到24小时有人接听，其他各部门办公电话要做到工作时间有人接听。工作人员离开办公室要做好电话呼叫转移工作，切实做到离人不断线，电话有人接。对外公布的办公电话应相对固定，不得随意变更，确需变更的，应提前做好相关提示工作，并及时通过多种渠道和方式公布变更后的号码。

三、热情服务

各部门要加强相关工作人员的培训工作，提高其业务素质和接听水平。接听电话要文明用语，使用普通话或其他便于沟通的语言，优先使用《办公电话服务用语》（附件）中常用的服务礼貌用语和工作用语内容，坚决杜绝服务忌语。对于来电咨询的事项和反映的问题，要认真倾听、耐心解答，能够当场答复的应立即答复，不能当场答复的在按照相关程序尽快办理后应及时反馈，不得答非所问、敷衍了事。

四、强化监督

学院纠风办将对各部门办公电话接听情况开展不定期督查，对于督查中发现的和师生群众举报的电话无人接听或服务不到位的部门，将在全院通报，对于造成不良影响及严重后果的，将依法依纪、从严从重追究相关部门和人员的责任。

各部门要高度重视办公电话接听答复工作，坚决杜绝“打不通、无人接、态度冷、说不清”等问题，以更加良好的精神面貌、更加扎实的工作作风全面推进学院各项工作高质量发展。

附件：办公电话服务用语

学院纠风办

2022年4月27日

附件

办公电话服务用语

一、常用的服务礼貌用语

您好、早上好、下午好、新年好（节日好)、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、谢谢、不好意思、不用谢、不客气、给您添麻烦了等。

二、常用的工作用语

1.同意师生群众的意见：“是”“我也有同感”。

2.让师生群众等候：“请稍等”。

3.重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次，好吗？”

4.征求意见：“您看这样行吗？”

5.查询：“我帮您查一下”。

6.询问：“请问有什么可以帮到您的吗？”

7.约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？”

8.拒绝：“我能做的是……”“这个问题请致电……将会帮助您……”。

9.承诺：“我会尽力……”“我们会尽快……”。

10.转位思考：“转作我是你，我也会这样做”“我明白您的感受”。

11.电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？我现在挂机。”

12.师生群众提出意见时：“非常感谢您对我们提出的宝贵意见，也谢谢您的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！”

13.语言沟通有障碍时（如师生群众讲地方方言）“不好意思，请您说讲慢一点好吗？”“不好意思，我们换一种语言好吗？”(实在听不清，可以建议师生群众换讲普通话或换一个会讲普通话的人来进行沟通)

三、服务忌语

急什么、快点讲、有没有搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点、别烦我问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了快点、有意见，找领导提去！我不管不要问我等所有会引起师生群众不满及影响学院形象的言语均属于服务忌语。